#21 Telekom trifft Lesezirkel: Warum Zögern keine Option mehr ist – mit Elke Anderl

00:00:01: Primt lebt.

00:00:03: Vertrauen, dass man in der Hand hält!

00:00:05: Der Branchenreport des Lesezirkels.

00:00:12: Extra eingeflogen nur für ihre Kino und zwar nach Hamburg zur Jahrestagung des Verbandes Deutscher Lesezeckel gemeinsam mit dem BV Abo.

00:00:25: Es ist in Hamburg einstellig ein von Stop-Führungskräften Von Spitzenkräften aus der deutschen Wirtschaft Und wir freuen uns sehr, Ihnen jetzt präsentieren zu dürfen die Geschäftsführerin Vertrieb und Marketing von T-Systems also der Deutsch Telekom.

00:00:48: Sie spricht zur

00:00:50: KI

00:00:51: in Kundenservice & Marketing.

00:00:55: Wir hören Jetzt bei Print lebt eine spannende Keynote von Elke Anderel.

00:01:03: Viel Freude dabei!

00:01:09: Ganz herzlichen Dank, wunderbar.

00:01:11: Ich habe jetzt fünfzehn bis zwanzig Minuten zwischen Müdigkeit und Apparativ.

00:01:16: Wunderbar!

00:01:17: Ich glaube das kriege ich hin.

00:01:19: aber bevor ich starte hab ich natürlich auch noch was mitgebracht um uns ein bisschen in das Thema KI einzustimmen.

00:01:40: komplexe.

00:01:41: Vielleicht schreibe ich sogar das Geschäftsmodell von Tissus ins Neu und weil ich nie schlafe, nie krank bin und viele gute Ideen habe könnte ich nicht auch um euer Geschäfts-Modell gewannen.

00:01:54: Besser ihr beschäftigt euch jetzt mit mir bevor wir euch nicht mehr brauchen!

00:02:00: Und jetzt viel Spaß mit der echten Ecke Wunderbar.

00:02:05: Ich hoffe, ich kann viel zum Spaß aber vor allem mit vielen Impulsen heute hier beitragen.

00:02:12: Ich habe Folgendes mitgebracht.

00:02:15: Einerseits was wir als deute Telekom heute schon tun das heißt wie bauen wir KI?

00:02:25: Welche Infrastruktur haben wir jetzt in den letzten Monaten tatsächlich auch ins Leben gerufen?

00:02:33: Und der zweite Teil meines kurzen Impulsvortrags geht dann in die Richtung, wie nutzen wir künstliche Intelligenz einerseits für uns selbst und andererseits für unsere Kunden.

00:02:49: Ich würde ganz kurz starten mit dem Thema KI-Infrastruktur.

00:02:54: Ich weiß nicht, wer sich schon damit beschäftigt hat.

00:02:57: Mit KI sicherlich jeder weil ich glaube es ist überall angekommen.

00:03:03: Es ist nicht der Hype das Thema was uns alle beschäftigen muss.

00:03:08: wenn wir in das Thema Industrialisierung schauen und industrielle KI geht's aber hauptsächlich auch darum nicht nur die Use-Cases zu verstehen, sondern eben auch die richtige Infrastruktur dafür zu haben und eben auch eine alternative, eine Antwort unter Souveränitätsaspekten hier in Deutschland für Deutschland und für Europa.

00:03:33: Und was heißt es genau?

00:03:36: Das möchte ich in einem ganz kurzen Film zeigen weil ich glaube manchmal sagen einfach Bilder mehr als Worte Genau!

00:05:31: Warum ist es für Sie hoffentlich interessant?

00:05:36: Der Bedarf an KI und vor allem an grafischer KI, an GPUs wird sich immer stärker vergrößern.

00:05:47: Ich weiß nicht, wer heute schon sich zu dem Thema Gedanken macht.

00:05:52: GPU as a Service das aufzunehmen?

00:05:55: Ich weiß vielleicht mal ganz kurz, wer beschäftigt sich aktuell schon mit dem Thema?

00:06:00: Vielleicht dann habe ich so ein bisschen Gefühl noch keiner Dann wird es Zeit!

00:06:08: Sehr gut.

00:06:09: Wunderbar aber ich glaube genau dort geht die Reise hin wenn man sich immer mehr Gedanken macht Wo kann ich auch wirklich grafische Daten in großen Mengen zu Nutzung bringen?

00:06:22: Und dafür braucht man jetzt endlich eine KI-Fabrik.

00:06:27: Ganz besonders wichtig ist es heute in der Industrie, wo wir überlegen wie können wir beispielsweise in der Automobilindustrie Prototypen verkürzen.

00:06:38: Heute dauert so eine Simulation von einem Lkw bis zum Monat das kann eine KI-Fabrik über die Verarbeitungszeit mit den GPUs auf.

00:06:51: wenige Tage verkürzt werden und somit natürlich ein unglaublicher Vorteil im Go-to-Market in der Zeit, aber eben auch in den Kosten.

00:07:00: Und dafür gibt es viele Beispiele und die wird's immer mehr geben je mehr wir uns wirklich mit Daten und grafischen Daten einfach auseinandersetzen müssen.

00:07:10: Wir selbst als Telekom tun das auch.

00:07:13: Wie können wir unsere Daten auf unserer T-Cloud in München unserer KI-Cloud in München verarbeiten, um so eben wettbewerbsfähig bleiben zu können.

00:07:26: Und ich glaube da gibt es ganz viele Anwendungsmodelle.

00:07:30: ein Thema das vielleicht von dem sie vielleicht schon gehört haben Es gibt das größte deutsche europäische Large Language Modell dass auf der KI Cloud in Münchern trainiert wird.

00:07:43: Das ist das Projekt SOFI Und insofern ist das natürlich eine gute Alternative, eine europäische Alternative zu den vielen amerikanischen LLMs.

00:07:53: Es gibt viele Anwendungsfälle und ich glaube es ist ganz spannend sich damit noch mehr auseinanderzusetzen.

00:08:00: Was tun wir in der Telekom für uns selbst aber auch für unsere Kunden mit KI?

00:08:08: Ich nutze ganz gerne so ein Strukturierungsmodell von dem der Tim Höttges sagt, dass wir haben es entwickelt.

00:08:14: Ich glaube das war aber McKinsey ich weiß es nicht genau.

00:08:17: Aber ist ein gutes Modell um sich mal auseinanderzusetzen mit den Themen.

00:08:23: wie nutze ich einfach KI für mich als Unternehmen?

00:08:27: Wir gehen nach dem Taker Shaper Maker und Facilitator Modell vor.

00:08:31: Das heißt wir haben im Taker Modell KI die wir auf das Schellen nutzen Co-Pilot.

00:08:41: als Enterprise-Lizenzmodell bei uns ausgerollt, um so und das kann ich auch persönlich sagen unsere eigene Produktivität zu erhöhen.

00:08:51: Das ist bei uns auch ein Thema, das wird wirklich von ganz oben gelebt.

00:08:55: wir hatten jetzt mit dem Tim Höttges unserem CEO gemeinsam für zweihundertfünfzig Führungskräfte einen Trainingscamp für KI wo wir uns zweieinhalb Tage wirklich mit KI auseinandergesetzt haben.

00:09:09: jeder durfte seinen eigenen Agenten bauen und sich einfach wirklich mit dem Thema auseinandersetzen.

00:09:15: Und das Training zu fühlen, zu spüren, zu lernen wie kann ich selbst mit KI anders umgehen?

00:09:22: Im Shaper-Modell nehmen wir Modelle, bauen daraus unsere eigenen oder trainieren beispielsweise die typische Telekom Sprache.

00:09:31: im Maker-Model geht es darum dass Modelle dieser Markt gibt für uns integrieren.

00:09:38: zur frag magenta das ist unser chat und voice bot.

00:09:42: im Kundenservice sage ich gleich noch mal was dazu.

00:09:45: Und das letzte is als facilitator Versuchen wir natürlich auch das, was wir intern umsetzen.

00:09:52: Auch für unsere Kunden nutzbar zu machen.

00:09:54: Da gibt es eine eigene KI Foundation oder es gibt eben auch unterschiedliche Rahmenwerke wie beispielsweise ein Authentic AI Hub.

00:10:06: Das heißt, dass ist so das aktuell spannendste, was von vielen Kunden mit uns diskutiert wird.

00:10:13: Sie kennen es.

00:10:14: Inzwischen geht's ja darum, dass nicht nur Agenten Menschen unterstützen sondern Agenten mit Agenten sprechen oder kommunizieren und arbeiten.

00:10:24: das heißt Es ist wichtig, dass man genau dafür einen Rahmenwerk schafft.

00:10:30: um ganz klar zu sagen ich habe nach wie vor meine Governance Ich habe nach wie vor Compliance Richtlinien, die ich auch im agenten-agenten Interaktionsmodell brauche.

00:10:42: Ich möchte aber auch eine Kostenkontrolle haben um sicherzustellen, dass eben nicht die Menge an Tokens, die ich brauche dann plötzlich explodieren.

00:10:52: Und das sind so Themenfelder, die wir aktuell mit unseren Kunden und Partner sehr intensiv diskutieren weil es natürlich spannend was Agenten mit Agenten tun können.

00:11:02: aber wenn das Ganze natürlich nicht in einem sicheren Rahmen passiert Dann hat es einfach Auswirkungen, die keinem Unternehmen für sich haben möchte.

00:11:13: Ich habe zwei Fälle mitgebracht, ganz kurz wo wir KI schon seit langem im Einsatz haben.

00:11:21: Das eine Thema ist KI im Kundenservice.

00:11:24: ich hab selbst fünf Jahre im Kunden Service die Digitalisierung verantwortet dort unseren Chat und Voicebot gebaut und viele andere KI Themen mit umgesetzt weil wir dort natürlich als Kostenfaktor, sehr schnell ein Business Case sehen konnten der sich auszahlt.

00:11:44: Das zweite Thema ist dann noch im Marketing.

00:11:47: da würde ich ganz kurz auch auf ein paar Themen eingehen wie wir eben KI nutzen bei uns in der Deutschen Telekom.

00:11:55: so vielleicht ganz kurz ein paar Zahlen weil ich denke es ist nochmal wichtig über was sprechen wir?

00:12:01: Wir haben siebzig Millionen Kundenkontakte im Jahr Das heißt, Hundert neunzigtausend persönliche Kontakte pro Tag.

00:12:09: Das ist schon eine Menge.

00:12:11: und ich sage das nicht weil ich jetzt denke Boah es toll wenn wir so viele Kontakte haben sondern es geht einfach darum dass wir zeigen müssen was sind werthaltige Kontakte und was sind Kontakte die wir sehr gut durch eine KI aus dem gesamten sage ich mal Wertschöpfungssystem herausnehmen können.

00:12:32: Und und hier gab es natürlich sehr schnell ein Business Case, in dem wir KI einsetzen konnten.

00:12:38: Es geht auch immer um verschiedene Kanäle.

00:12:40: also das heißt wir müssen immer schauen wie schaffe ich im also im Inbaut im Call Center?

00:12:46: Wie schaffe Ich Outbound wenn wir Kunden Kontaktieren Im Shop oder auch mit Partnern im Door-to-door Vertrieb oder auch im Außendienst wie können wir da sinnvoll KI einsetzen, um eben den Mensch zu unterstützen oder gegebenenfalls auch tatsächlich für manche Aufgaben zu ersetzen.

00:13:11: Das hat angefangen auch in unserer gesamten Transformationsgeschichte der Deutschen Telekom.

00:13:16: jetzt beiste ein oder andere Wir hatten natürlich auch zwanzigsechzehn eine Zeit, wo der Kundenservice bei uns zu einigen Gesprächen geführt hat und auch mal zur einen oder anderen Frage sind wir hier wirklich in das Service-Wüste Deutschland.

00:13:34: Und das haben wir uns zur Aufgabe gemacht, dass zu verändern und haben uns ganz genau angeschaut was läuft eigentlich heute nicht gut.

00:13:43: Und wie können wir dort die Dinge verändern?

00:13:46: Also ganz klassisch, der Kunde will im ersten Kontakt Hilfe bekommen und nicht weitergeleitet werden und das auch noch wirklich mit entsprechender Empathie und freundlich.

00:13:58: Das haben wir auch geschafft.

00:13:59: Wir haben unsere Beschwerden drastisch verändert, es gibt eigentlich keine Wartezeiten mehr in der Hotline.

00:14:07: Das alles hat natürlich nicht nur so funktioniert weil wir die KI eingesetzt haben.

00:14:14: Transformationsprogramm gemacht, einerseits mit einer kulturellen oder organisatorischen Transformation aber eben auch mit der Digitalisierung.

00:14:23: Wir haben uns ganz genau angeschaut wie kann Mensch und Maschine in eine Symbiose zusammenarbeiten?

00:14:29: Einmal der Mensch im Sinne von auch Human in the Loop das kennen Sie sicher auch wenn sie heute mit KI arbeiten Aber eben auch ganz konkret was können wir mit KI vor Kunde verändern und wie können wir unsere Mitarbeitenden unterstützen?

00:14:46: Ein Beispiel, ich nehme einfach nur eins raus.

00:14:49: Es ist die Frage Magenta.

00:14:50: Das ist unser Chat- und Voicebot, mit dem wir heute schon eine Lösungsquote von fünfzig bis sechzig Prozent haben.

00:15:00: Das heißt, wir fragen dann am Ende Kunden ob sie zu dem Punkt angerufen hätten oder ob es wirklich im ersten Kontakt gelöst wurde.

00:15:09: Das Ganze wird jetzt in die Hotline oder ist aktuell schon für verschiedene Hotlines freigeschaltet.

00:15:15: Warum?

00:15:16: Weil dort natürlich das erste Eingangstor oft für uns ist und wir dort natürlich auch gewisse... Lass, sage ich mal aus unserer Wertschöpfung nehmen können im Sinne von Kundenkontakte die dann relativ schnell jederzeit über eine KI gelöst werden kann.

00:15:37: Das ist natürlich sprachig.

00:15:41: Man merkt fast gar nicht dass man mit einem Bot spricht.

00:15:44: Wir müssen natürlich immer zeigen das es ein Bot ist und eine künstliche Intelligenz.

00:15:49: Und das Wichtigste dabei war immer zu sagen, man verliert natürlich nicht seinen Platz in der Warteschleife.

00:15:56: Wenn man warten muss.

00:15:57: aber man hat zumindest die Hürde weggenommen.

00:16:00: sozusagen man probiert die KI mal aus und das sind für uns natürlich schon Themen, die uns geholfen haben, nicht nur die Kundenzufriedenheit zu erhöhen sondern eben auch Kosten effizient zu bekommen und dort wirklich ein Businessmodell zu verändern.

00:16:18: Das sind so Dinge, wo ich sage im Kundenservice ist KI ein Business Case der sich sehr schnell rechnen lässt.

00:16:26: Weil ich einfach die produktive Arbeitsminute dafür mir angucken kann was kann ich da vorausnehmen und wie kann ich dann KI nutzen um meine Erstlösungsquote und die Kundenzufriedenheit, die wir mit dem NPS messen zu erhöhen?

00:16:40: Das ist so ein Beispiel dafür.

00:16:42: Ich muss ein bisschen auf die Zeit achten sich.

00:16:44: KI im Marketing, wie nutzen wir es in der T-Systems?

00:16:49: Und ich habe natürlich auch meine Kollegen, die Annette hier dabei wenn es nachher noch mal Fragen gibt.

00:16:54: ganz konkret und ganz tief ist die Annettte auch noch da, die bei uns das Marketing verantwortet.

00:17:00: Das sind Themen wie nutze ich in meiner Verantwortung in Vertrieb und MarketingKI Konkret.

00:17:08: Einerseits im Vertrieb, das habe ich heute nicht mitgebracht da machen wir ganz viel mit dem Thema RFPs auswerten Angebote validieren Referenzdaten Banken Account Planning letztendlich mit den Daten sprechen.

00:17:24: Das ist die Vertriebsschiene.

00:17:26: auf der Marketing Schiene haben wir uns vier für use cases vorgenommen Die wir jetzt heute schon umsetzen und wir haben die ausgesucht weil wir dachten vielleicht könnte das hier für Sie nochmal interessant sein und einen Impuls geben.

00:17:42: Das eine ist das klassische Content Creation, also wie erstelle ich skalierbar unseren Brand- und Magentakonformen qualitativ hochwertigen Content?

00:17:53: Das andere ist das Thema Hyperpersonalisierung, glaube auch ein Trend den sie alle kennen.

00:18:00: Je spezifischer, je kundengenauer man agiert, desto mehr habe die Chance, Interesse und bei uns natürlich auch Kaufentscheidungen zu beeinflussen.

00:18:11: Das ganze Thema Predictive Analytics also wie schaffe ich Kundenverhalten vorherzusagen A- und B-Testings anders zu machen?

00:18:20: Und das letzte geht um das Thema Effizienzsteigerung.

00:18:22: Also wie kann ich wirklich manuelle Tätigkeiten durch KI ersetzen?

00:18:28: Ich gehe ganz kurz auf die jeweiligen Themenfelder ein und sage noch ein bisschen was dazu.

00:18:34: Also Content Creation, hier so ein paar Beispiele wie wir mit einem sehr einfachen und auch gesteuerten Prompt unterstützen dass wir jetzt eben verstärkt auch Videos Bilder, Webseiten selbst generieren mit KI unterstützt.

00:18:53: Das ist bei uns tatsächlich ein riesiger und enormer Kostenfaktor gewesen in der Vergangenheit und den wir natürlich nicht komplett verändern aber doch so einem großen Teil wo wir eben mit KI jetzt auch eigene Videos produzieren oder hier mein Avatar eben relativ schnell in fünf Minuten gebaut und umgesetzt werden konnte.

00:19:16: Sie sehen hier vierhundertfünfzigtausend Kosteneinsparungen, die wir dieses Jahr damit erreichen können und gucken uns das natürlich noch weiter an.

00:19:26: Das zweite Thema Personalisierung und Social Selling.

00:19:30: da geht es natürlich auch darum dass wir versuchen eben unsere Kunden sehr spezifisch ansprechen aber eben auch unseren Sales Kolleginnen und Kollegen unterstützen möchten wirklich auf die Industrie und die spezifischen Herausforderungen des Kunden, die Ansprache zu gestalten.

00:19:51: Müsste eigentlich jeder können?

00:19:53: Ja kann auch.

00:19:55: Können auch die meisten würde ich mal sagen aber die Unterstützung wirklich zu sagen das sind die Themen, die unser Kunde unsere Industrie gerade beschäftigen.

00:20:05: da ist ein neues Gesetz rausgekommen was Auswirkung auf das Geschäftsmodell hat.

00:20:10: Das sind einfach Themen, bei uns selbst einsetzen und so natürlich viel schneller, viel zielgerichteter unsere Kunden auch unseren Kunden begegnen können.

00:20:24: Das Thema AB Advertising Testing das kennen Sie wahrscheinlich auch.

00:20:29: es geht darum wenn wir beispielsweise eine neue Kampagne für unsere T-Cloud ausrufen wer kennt denn von Ihnen die T-cloud?

00:20:40: Genau.

00:20:41: Also beim nächsten Mal komme ich gern ein bisschen länger, dann stelle ich auch noch mal die T-Cloud vor!

00:20:45: Aber nein, die T Cloud ist unser souveränes Cloud-Portfolio der T systems, der deutschen Telekom und das ist quasi in Zusammenhang mit unserer KI Factory also die GPUs und können eben CPUs genau genau auch noch nutzen.

00:21:05: Unsere europäische Alternative zu US Hyperscale mit entsprechend gleicher Funktionalität.

00:21:12: Und da geht es natürlich, wenn wir Kampagnen dann an den Markt bringen ist das natürlich immer wichtig.

00:21:18: was kommt an?

00:21:20: verstehen unsere Kunden das.

00:21:22: Und früher hat man natürlich immer AB-Testings für längere Zeit gemacht, heute trainieren wir eine KI ein Agenten also eine spezifische Person an um so Reaktionen auch über die KI feststellen zu können und so bessere Kampagnen bilden zu können.

00:21:38: Das ist so ein Fall den sehr erfolgreich heute im Markt nutzen.

00:21:43: Das letzte, das nutze ich sehr viel weil es geht ja immer darum zu wissen wie tickt der Markt und auch der Wettbewerb.

00:21:52: Wir beschäftigen uns gemeinsam mit meinem Board jeden Tag damit Was höre ich am Markt?

00:22:02: Was ist dieses Social Listening, wie agieren Wettbewerber.

00:22:06: Wie oft werden wir in welchem Zusammenhang genannt?

00:22:09: kommt unsere T-Cloud im Markt an?

00:22:12: mit welchen Attributen?

00:22:13: das ist ein ganz wichtiges Thema zu sagen.

00:22:16: was ist wirklich unser Share of Voice?

00:22:18: Was ist die Stimmung auch aktuell dazu?

00:22:23: Wie kann ich daraus auch vorhersagen, was sich verändern muss.

00:22:27: Wie ich anders an den Markt gehen muss um jetzt einfach mal so ein paar Beispiele zu nennen in den fünfzehn bis zwanzig Minuten, die ich jetzt schon hatte.

00:22:36: Deshalb komme ich auch gleich zum Ende, um noch genug Zeit für mein Nachredner zu lassen.

00:22:43: Was würde ich heute mitgeben?

00:22:44: es waren ein paar Impulse viele nur angerissen.

00:22:50: Aber ich bin oder würde mich freuen, wenn es Bedarf gibt entweder über die Annette nachher oder auch gerne im Nachgang mit mir nochmal ins Detail oder in die Diskussion zu gehen, würde ich mich wirklich sehr, sehr freuen.

00:23:01: Ich hoffe der eine oder andere Impulse ist angerissen oder zumindest so dass Sie sagen das würde ich gern weiter diskutieren oder ich habe eine ganz andere Meinung dazu.

00:23:12: Was sind die Learnings, die wir für uns sehen und vielleicht auch für Sie gelten?

00:23:17: Das eine ist natürlich Start small by start.

00:23:20: Also im Sinne von Wir müssen loslegen.

00:23:23: nur wenn ich wirklich damit arbeite kann ich lernen adaptieren verbessern anpassen.

00:23:30: das Thema Datenqualität ist es A und O. Ich sag jetzt mal shit in, shit out!

00:23:37: Es ist so oder ein schlechter digitalisierter Prozess Es ist immer noch ein digitalisierter schlechter Prozess.

00:23:43: Also insofern Datenqualität, welche Daten habe ich?

00:23:47: In welchem Data Lake habe ich die Daten?

00:23:51: Welche Daten nutze ich?

00:23:52: Das ist wirklich das Entscheidende!

00:23:55: Wie schaffe ich auch wirklich ein Kulturwandel im Unternehmen?

00:23:59: Das ist oft auch Tone from the Top.

00:24:02: Im Sinne von wie lebe ich es vor, wie schaffe Ich Hürden weg, wie Schaff ich Trainings?

00:24:07: nur durch ausprobieren kann man letztendlich lernen und auch immer wieder dranbleiben, Zeit schaffen, Zeit geben.

00:24:15: Und natürlich auch wie schaffe ich es nach wie vor das in einem ethischen und auch richtigen Rahmen zu gewährleisten so dass eben keine Halluzination entstehen und auch fürs Unternehmen keine Risiken oder durchaus auch Reputationen schäden?

00:24:32: So das sind die Learnings für uns.

00:24:34: vielleicht ist was für Sie dabei.

00:24:36: Ich würde mich sehr freuen.

00:24:38: ich bedanke mich ganz herzlich Aufmerksamkeit.

00:24:42: Das ist meine E-Mail-Adresse, das ist meine Mobilfunknummer.

00:24:47: Jederzeit gerne Kontakt aufnehmen.

00:24:49: ich würde mich sehr freuen wenn der eine oder andere Interesse an einem späteren Austausch hat und sage jetzt einfach ganz herzlichen Dank für ihre Aufmerksamkeit!

00:25:05: Vielen dank Eke.

00:25:07: Ganz kurz noch auch für dich noch einen kleinen Hamburger Gruß.

00:25:11: Also okay und schau dass du heute Abend nicht dabei sein kannst Aber du hast uns ja deinen Avatar vorgestellt.

00:25:18: Vielleicht können wir dir den heute Abend einsetzen, der kann vielleicht für dich einspringen?

00:25:21: Ja, die ist auch immer nett!

00:25:23: Alle wissen ja nüft, Avatare oder die KI, die will ja immer freundlich sein.

00:25:28: Da muss man ein bisschen aufpassen.

00:25:30: aber an sich weiß nicht ob das die realen Menschen beim Abendessen ersetzt, aber auf jeden Fall viel Spaß und es tut mir leid, dass ich heute nicht dabei sein kann.

00:25:38: Ich wäre wirklich gerne geblieben.

00:25:40: Vielen Dank Ekel.

00:25:41: Danke schön.