#19 Sky und der Lesezirkel: Warum Nähe wichtiger wird als Effizienz

00:00:01: Primt lebt.

00:00:03: Vertrauen, dass man in der Hand hält!

00:00:05: Der Branchenreport des Lesezirkels Wissen Sie wie Agentec AI uns zu emotionaleren Kundenbeziehungen verhilft?

00:00:22: Zugegeben

00:00:24: ich auch nicht und die meisten im Raum ebenfalls bei der Jahrestagung des VdL des Verbandes Deutscher Lesezylgel in Hamburg.

00:00:36: Deshalb haben wir einen Gast, der uns mit antworten.

00:00:43: Auf diese Frage weiterhelfen kann!

00:00:46: Er ist der Vice-Präsident für Digital Service Experience bei Sky Deutschland Fernsehen.

00:01:00: und emotionalen Kundenbeziehungen erzählen.

00:01:09: Wir freuen uns jetzt gemeinsam auf den Impuls zum Einsatz von künstlicher Intelligenz mit Dennis Kubitzer, viel Freude beim Zuhören!

00:01:20: Ja ich freue mich hier zu sein bevor wir einsteigen.

00:01:25: was wäre ein Medienunternehmen ohne einen Trailer?

00:01:27: Wir müssen natürlich auch einen Trailler haben.

00:01:29: deswegen fangen wir damit an.

00:02:51: Und was der Titel bedeuten soll, emotionalere Kontakte und emotionalere Kundenbeziehung.

00:02:59: Das soll mit diesem Trailer schon beginnen!

00:03:03: Jetzt hätte ich sozusagen nicht anders time'n können weil ich habe einen Fehler auf dem Slight, auf dem Nächsten.

00:03:08: Wir sind ein Entertainment Anbieter.

00:03:11: Wir sind keine Bank und kein Telco, das hätte ich vielleicht vorher ändern können.

00:03:15: Das klingt jetzt ein bisschen offensiv, das war gar nicht so gemeint Aber das bedeutet für uns dass wir anders mit Kunden Erfahrungen und Customer Experiences umgehen müssen.

00:03:23: Das ist für uns wichtig weil wir sind nicht so relevant wie einen Telco aber emotionaler und dieses Thema zu bedienen und daran zu gehen, dass es für uns Relevant in dem was ich heute zeigen möchte.

00:03:37: Wir glauben dass Kunden zu Sky kommen wegen des Contents.

00:03:41: Bundesliga, der Rookie.

00:03:43: Kunden kommen nicht zu uns weil der Customer Service so toll ist oder weil die Hardware so schön ist sondern weil sie den Content sehen wollen.

00:03:48: und das nach vorne zu stellen.

00:03:50: Das muss bei uns auch im Management von hinten Interaktionen die höchste Privo haben.

00:03:55: Und der Glaube der dahinter steht ist dass die Consumption Engagement fördert, Engagement führt zu Stickiness, ein schöner Begriff Und das adressiert Churn.

00:04:05: Und Churn ist in unserem Business das mit Abstand größte Thema, die größte KPI.

00:04:09: um dies gehen kann überhaupt und deswegen ist das sozusagen unsere Herleitung warum wir glauben dass wir auf dem Thema Konsumption mehr wert legen wollen und sollen im Sinne unserer Kunden weil sie sind ja wegen des Kontents da.

00:04:23: Jetzt spare ich zwei Drei Slides.

00:04:26: Weil die Herleitungen fasse ich jetzt kurz in zwei Sätzen zusammen.

00:04:29: Wir als Sky in Deutschland, inklusive Österreich und der Schweiz befinden uns in einer längeren Transformation.

00:04:35: Und das betrifft vor allem den Bereich Customer Operations und dem Bereich Customer Service.

00:04:40: wie gehen wir mit Kundenkontakten um?

00:04:43: Ich überspringen jetzt zwei Slides.

00:04:45: Das sind diese zwei und ich fasse das hier zusammen.

00:04:51: wo wir nämlich jetzt sind ist dass wir In den letzten Jahren, mit dem Customer Service repariert haben.

00:04:58: Also wenn jemand von Ihnen einen Skalkunde oder Kundin war, so ... ... dann war Skal nie bekannt für guten Customer Service!

00:05:05: Das gab Probleme.

00:05:06: Die Probleme wurden nicht gelöst und wir haben gehofft, dass die Kunden nicht gehen weil wir haben ja die Bundesliga.

00:05:10: das hat lange nicht funktioniert oder hat dann irgendwann zu der Kenntnis geführt, dass man den Customer Service Wir wollen die Customer Operations sanieren reparieren Und das hat über die Jahre dazu geführt Dass wir eine Situation erreicht haben mit der wir sehr happy waren.

00:05:25: Wir haben dann in den Jahren danach bis Ende letzten Jahres den Customer Service effizienter gestaltet.

00:05:32: Ja, wir haben Dinge betrieben wie Farshoring.

00:05:34: Farshouring bedeutet dass wir ein Teil unseres Customer Service in Indien betreiben.

00:05:39: Wir machen mehr Digitalisierung.

00:05:41: das ist auch nichts Neues.

00:05:43: mehr Self-Care Kunden zu befähigen sich selbst zu helfen und wir haben jede Menge Kontakte die aus unserer Sicht vermeidbar sind rausgenommen.

00:05:51: Das Billing ging in die Hose, eine Freischaltung hat nicht funktioniert.

00:05:54: Ein Paket ist nicht angekommen.

00:05:56: das hat sehr häufig Ursachen auf unserer Seite gehabt.

00:05:59: diese Kontaktgründe rauszunehmen führt auch der einen Seite zur Effizienz und auf der anderen Seite auch zu einer besseren Customer-Custom Experience.

00:06:07: Da steht jetzt NPS Stable, wir haben vorher gehört, da sind wir noch nicht.

00:06:12: Wir sind mit den vierzig in Anführungszeichen happy weil wir sehen dass wir als Customer Operations und als Customer Service jetzt einen guten Customer Service anbieten so dass unsere Kunden happy sind mit dem Produkt das Produkt nutzen können Da wo wir jetzt sind, investieren in eine neue Customer Experience die durch AI möglich wird was uns in der Vergangenheit so verschlossen war.

00:06:37: Die Punkte die wir jetzt sehen sind drei wesentliche Erkenntnisse Contact Reductions Remove Moments to Shine.

00:06:45: das bedeutet selbst einfache Kontakte vermeintlich einfache kontakte also sowas wie ich habe.

00:06:50: ne neue Bankverbindung war früher ein Anruf dann kam man bei einer Agentin oder bei dem Agenten raus und wurde eine E-Bahn am Telefon durchgegeben Und dann gab es eine neue Bankverbindung.

00:06:59: Es war ein Anliegen, das wurde gelöst und auf diesen Kontakt konnte man natürlich Abselling betreiben, da konnte man Produktwerbung betreiben... ...da konnte man Engagement machen.

00:07:08: Da wir all diese Kontakte oder viele von denen rausgenommen haben fehlen diese Moments zu scheinen jetzt und das sieht man in der Customer Experience dass wir sozusagen Customer Closeness sozusagen vergrößert haben statt sie hergestellt haben.

00:07:22: Das ist einen Punkt wo wir gesagt haben Wir müssen daran Customer Closeness betreiben und wollen näher an die Kunden ran.

00:07:28: Und deswegen ist das etwas, was wir auf jeden Fall nicht weiter einfach so treiben wollen.

00:07:33: Channel Steering ich habe gerade gesagt ein Teil des Customer Service, Customer Operations machen wir in Indien.

00:07:38: Wir machen dort die Schriftbearbeitung also Chat WhatsApp und bisschen auch Dokumente Handling.

00:07:43: Jetzt möchte aber nicht jeder chatten und auch Whatsapp möchte nicht jeder machen.

00:07:47: Leute möchten anrufen gerade wenn ich... keine Ahnung jetzt war der letzte Bundesligaspieltag.

00:07:52: Ich hab vielleicht zwei Freunde eingeladen.

00:07:54: Das Bild geht nicht.

00:07:55: Dann will ich nicht chatten, dann will ich auch nie eine WhatsApp schreiben.

00:07:57: Sondern die sitzen ja da!

00:07:58: Dann will Ich jetzt anrufen.

00:07:59: und jetzt eine Lösung.

00:08:01: Und deswegen ist dieses Channel Steering.

00:08:04: Wir wollen Kunden nicht zwingen in einen Kanal Nur als für uns der beste Kanal ist sondern wir wollen in allen Kanälen es den Kunden offen lassen Kunden und Kunden offenlassen wie sie uns kontaktieren wollen und dort einen effizienten und sehr guten Service anbieten.

00:08:17: Der dritte Aspekt ist Automation und Farshoring beides Themen, beides Begriffe die sehr aus einer Finance Welt kommen.

00:08:25: Wir waren sehr lange sehr finance getrieben Und das ist auch gut.

00:08:28: es hat uns dahin gebracht wo wir heute sind.

00:08:30: Aber das sind keine Themen die jetzt per se Engagement fördern und Kundennähe betreiben und deswegen Sind wir heute da dass wir sagen nach diesen zwei Phasen geht Es jetzt darum dass wir agentik AI dazu nutzen wollen in Emotionalität zu investieren und eine emotionalere Kundenbindung zu erreichen mit unserer mit unserer Customerbase.

00:08:51: Und was uns dahin gebracht hat sind im Grunde diese vier Themen, da gehe ich jetzt gar nicht durch woran wir glauben dass wir durch Agentic AI und das wird für viele von ihnen nichts Neues sein.

00:09:03: Ich wiederhole es nur nochmal weil das für uns ein sehr eingängiges Konstrukt ist man kann durch Agentec AI einen Anliegen und auch einen Sentiment perfekt erkennen.

00:09:14: Sentiment ist rechtlich ein bisschen schwierig aber selbst sehr klare Aussagen wie Ich bin genervt, die können wir in Zukunft erkennen anders als in der Vergangenheit eine sehr statische Anliegenerkennung.

00:09:26: Und das können wir im Zukunft anders machen und damit anders umgehen.

00:09:29: also ein Beispiel wenn jemand früher zu uns kam und hat gesagt ich bin generft ich habe ne neue Bankverbindung ich kann das online irgendwie nicht eintragen.

00:09:37: Wenn ihr das jetzt nicht löst dann kündige ich.

00:09:39: Dann hätten wir in der vergangenheit gesagt Das ist ne Bankdatenänderung kannst du bitte selber machen.

00:09:43: auf skype.de haben also diese Situation gar nicht erkannt Und in Zukunft können wir diese Situation erkennen und jeder hier im Raum würde sagen, da brauchen wir jetzt einen guten Agentin.

00:09:53: Das Problem muss jetzt gelöst werden in dem nächsten Kontakt, sei es WhatsApp, Chat, Call was auch immer.

00:09:58: Ansonsten ist der Kunde oder die Kundin weg!

00:10:00: Und das ist immer das, was wieder zurück zu churn, dass es immer das was zu vermeiden gilt.

00:10:06: Also das ist die Basis in Zukunft von Kundenentaktion für uns Und was wir natürlich dann treiben können ist ein AI Containment, also in der AI Anliegen abschließend zu händeln.

00:10:16: Sei es eine Programmanfrage vielleicht eine Empfehlung, vielleicht aber auch.

00:10:20: meine Katze hat meine Fernbedienung kaputt gemacht.

00:10:22: ich brauche ne neue Fernbedingungen.

00:10:24: glaube auf Wir haben ja Hardware, Hardware ist noch mal ein ganz eigenes Themenfeld das mir irgendwie bedienen müssen und wo die Komplexität ungleich höher ist als wenn's um die App-Installationen geht.

00:10:34: Also AI Containments und Digitalisierung können wir damit treiben Und das ist eigentlich der Kern von all dem.

00:10:41: Wir können Interaktionen erzeugen, die wir in der Vergangenheit vermieden haben oder vermeiden mussten – das Beispiel von eben mit der I-Bahn zum Beispiel!

00:10:50: Wir können hier jede Menge neu allein durch die Individualisierung von Kontakten menschliche Kundeninteraktion erzeugt, die es wert ist zu haben Sei es ein Call in einem deutschen Callcenter, sei es ein Chat in Indien.

00:11:04: Das ist dann alles automatisch zweitrangig weil wir wollen ja dass die Kunden mit ihrem Anliegen, Kunden und Kunde mit ihrem anliegen nach der Interaktion happy sind.

00:11:13: Der Worst Case ist immer das sie nicht happy sind am schlimmsten noch ihren Freunden erklären und zeigen was Sky schon wieder nicht geschafft hat.

00:11:21: Und das ist eine Möglichkeit die jetzt vor uns liegt.

00:11:24: was wir auch schon sehen dass wir durch die Individualisierung Kontakte erzeugen die werden der Vergangenheit schlicht nicht haben konnten.

00:11:31: Den Unterschied, da wollen wir drauf aufbauen.

00:11:34: und das nächste ist dann es ist im Grunde der Effekt dessen dass wir Service also einen reaktiven Customer Service in eine Engagement Engagement ist ein großes Wort aber in einer Engagement Maschine bauen können oder umbauen können und dadurch sozusagen die Kundenehe mit unserem Produkt steigern können.

00:11:55: Ich habe einen Mockup dabei.

00:11:58: was das bedeutet Oscar so heißt er In der Tat.

00:12:04: Unsere Agentin hat zwei Persönlichkeiten.

00:12:06: Es ist in der Schriftbearbeitung, es ist der Oskar.

00:12:08: Wenn man mit ihm oder ihr spricht, ist das die Luisa.

00:12:13: Hier steht jetzt Ich ziehe um von Hamburg nach Köln.

00:12:17: Das nervt mich irgendwie.

00:12:19: Das ist ein ganz normaler Kundenkontakt, wie wir ihn auch hätten.

00:12:21: Ich weiß jetzt nicht was ich da machen soll.

00:12:22: und das erste was einen Unterschied macht ist dass das sentiment erkannt ist.

00:12:26: es ist ja hier explizit genannt.

00:12:28: das nervt mich und darauf einzugehen das würde jeder von ihnen genauso machen in der menschlichen Interaktion.

00:12:33: jeder würde das aufgreifen und dem Kunden auf der anderen Seite erstmal die Sicherheit geben.

00:12:38: ich habe hier die Dringlichkeit erkannt.

00:12:40: das können wir und das macht alleine schon einen Riesenunterschied und alleine dieses Statement könnte für uns in der Business Logik schon bedeuten Ich biete hier sofort ein Callback an.

00:12:50: Dich kann sofort jemand aus einem Callcenter, zum Beispiel aus Bielefeld, kann dich sofort jemand anrufen Wenn du das möchtest.

00:12:55: ist das jetzt die Lösung für dich?

00:12:58: Das könnten wir machen.

00:12:58: und ob liegt dann uns Und auch inwiefern?

00:13:02: wir sehen dass das die Kunden und Kundinnen möchten hier eine menschliche Intaktion zu gehen?

00:13:08: Das Zweite ist jetzt der Intent erkannt wird.

00:13:10: Da geht es ja um einen Umzug.

00:13:12: Hier gehts weiter mit.

00:13:13: wenn Du umziehst Dann sollten wir als erstes über Deine Adresse sprechen.

00:13:17: Du brauchst vielleicht neue Hardware, du hast vielleicht eine neue Bankverbindung.

00:13:20: Deine Adressdaten sollten wir sowieso ändern.

00:13:22: Also alles was dazugehört... Wir fangen jetzt mal mit der Adresse an!

00:13:26: So würde das auch ein Mensch machen?

00:13:27: Ein Mensch würde nicht sagen habe ich sie richtig verstanden dass Sie umziehen?

00:13:31: Ja hab' ich ja gesagt Ich ziehe um also genau einzusteigen.

00:13:33: Ihnen die Unterhaltung Das ist das was hier einen Unterschied macht und Der Kern Kommt jetzt eigentlich in diesen Was nicht gelb oder was das für ne Farbe ist.

00:13:43: In dem Teil Dass wir Kunden und Kundinnen an der Stelle die Freiheit lassen.

00:13:47: Soll ich dir jetzt helfen, wie du das selber machen kannst?

00:13:50: Vielleicht sitzt du gerade bei der Arbeit.

00:13:51: Vielleicht bist du grad in der Bahn und du willst nicht telefonieren.

00:13:53: Wie kann ich dir nun helfen dass wir deinen Umzug machen?

00:13:57: oder hast du noch was anderes im Sinn worauf ein Kunde hier antworten könnte?

00:14:00: nein ich möchte dazu angerufen werden und zwar heute Abend so etwas möglich zu machen diese Freiheit zu lassen für unsere Kunden und Kundinnen.

00:14:08: Das macht hier den Unterschied.

00:14:11: Wenn mir einfach mal annehmen ist es ein bisschen irrational.

00:14:15: Die Unterhaltung ist jetzt hier zu Ende.

00:14:16: Der Kunde ist happy, warum auch immer?

00:14:17: er hat rausgefunden wie es funktioniert.

00:14:20: dann wäre jetzt sozusagen der nächste Aufsatz das wir das Thema Content in diese Unterhaltungen einbringen.

00:14:24: Hier steht jetzt Recently we recommended the Rookie to you.

00:14:27: Was das bedeutet?

00:14:28: Ist nicht einfach.

00:14:29: nur mit einer Gieß kann ich so sagen The Rookie is eine super Serie.

00:14:32: die empfehlen wir jetzt einfach mal allen die im Chat aufgetaucht sind.

00:14:35: Sondern aufgrund von der Datenlage wie sie haben wissen wir dass dieser Kunde beispielsweise auf der Box der Rookie schon empfohlen bekommen hat oder hatte einen Kontakt, hatte mit einem Agenten oder einer Agentin Kontakt und die hat den Rookie empfohlend.

00:14:49: Und jetzt referenzieren wir darauf und sagen Wir haben dir doch vor drei Wochen den Rooki empfholt?

00:14:53: hast du es denn schon?

00:14:54: Hast Du den schon mal reingeguckt?

00:14:55: Und wir glauben dass ein Targeting wie dieses ermöglicht durch AI weil die Daten sind da und Agentec AI ermöglich ist in diese Kondassation das sehr natürlich einzubauen Dass wir dadurch einen Unterschied machen in der Produktpromotion und im Engagement, im Rahmen einer eigentlich ganz langweiligen Interaktion.

00:15:18: Jetzt mache ich einmal sozusagen den Bogen ins Große.

00:15:22: wenn das für alle Interaktionen die wir haben, wir haben ungefähr fünf Millionen, die Telekom hatte vorher siebzig Millionen für fünf Millionen menschliche Interaktions im Jahr Wenn wir das auf all die beziehen Dann sind Interaktionen nicht mehr ein reaktiver Customer Service, sondern dann sind das Möglichkeiten die Konsumtion nach vorne zu treiben.

00:15:39: Und daran glauben wir... Das übergehe ich jetzt relativ schnell, es ist ein zweiter Use Case und wenn ich jetzt sozusagen sage dass das unser Plan da wollen wir hin.

00:15:50: den ersten Teil davon haben wir.

00:15:53: Also wir haben das jetzt gestartet im März in Chat und in WhatsApp.

00:15:57: Und im Outbound ist es in der Telefonie.

00:16:00: Wir können gleich noch, wenn's die Zeit hier gibt, können wir noch einen Call machen.

00:16:04: Das sind dann die gesprochenen Versionen davon.

00:16:07: Es ist ein Outbound-Call.

00:16:09: Da kann ich gleich noch etwas dazu sagen, dass es erstaunlich was da die Kundenresonanz ist.

00:16:13: Was wir jetzt vor uns haben, ist, dass wir das im Inbound aktivieren.

00:16:16: Dann machen eine Salesforce Integration Agent Assist.

00:16:19: Das ist dann die ganze Seite.

00:16:21: Wenn Kunden mit unseren Agenten und Agentinnen interagieren, gibt es jede Menge AI-Capabilities.

00:16:27: Next Best Action, next best offer die wir unsern Agenten an die Hand geben wollen um das Leben in der Kundeninteraktion leichter zu machen.

00:16:35: Und das größte Thema ist dann Data Integrations.

00:16:37: Das sind all die Daten die wir haben verfügbar zu machen in dem Moment wo sie brauchen.

00:16:42: Das steht jetzt ins Scoping.

00:16:44: Das ist für uns die größte Herausforderung.

00:16:46: das wird für viele von ihnen ähnlich sein die ähnliche Themen vor sich haben.

00:16:49: Das ist extrem schwierig, da geht es an sowas wie das digitale Verhalten.

00:16:53: Also wenn jemand auf der Webseite unterwegs war, war vielleicht schon euch im Online-Kündigungsprozess vor zwei Minuten, ruft jetzt an dann wollen wir diese Information natürlich haben!

00:17:02: Dann wollen die Informationen sind ja da und in einer menschlichen Interaktion nutzbar zu machen dass es das Fuss hingehen soll.

00:17:11: Am Ende ist dieses ganze Thema Agentic AI für uns eine Veränderung in drei Dimensionen.

00:17:21: Es bringt uns weg von einfach Anliegen zu lösen, hinzu Usage zu fördern und zu stimulieren.

00:17:28: Das heißt die Produktnutzung zu treiben?

00:17:30: Das ist von der reaktiven Sicht hin zu einer Kontext-Oer-Sicht.

00:17:34: also was mit diesen Kunden genau passiert zum Beispiel der Receiver der im Schrank steht ist zu warm so was haben wir?

00:17:40: oder hat einen Wasserschaden?

00:17:41: das können wir sehen.

00:17:42: wenn wir dann ein Kunden haben der uns anruft und sagt das Bild ist irgendwie komisch Ja, dann receiver ist viel zu warm und solche Dinge zu nutzen und einzubauen und zu integrieren in unsere Welt.

00:17:51: Das ist das was wir wollen.

00:17:52: am Ende ist es das Ergebnis dass wir als Operations aus einer Kost driver Sicht hinkommen in eine Engagement sich die ist ermöglicht dass unsere Kunden mehr von dem haben was sie eigentlich gebucht haben nämlich keinen Customer Service sondern das was Sie sehen wollen.

00:18:09: gut jetzt wäre ich am ende von meinen Slides.

00:18:16: Am Ende geht es darum, dass wir Interactions-Meaningful machen und ich glaube, wenn wir die Zeit haben mache ich gerne noch einen Anruf.

00:18:23: Wenn Sie da Interesse haben.

00:18:24: Ja passt das?

00:18:25: Dann muss ich einmal ganz kurz ausholen.

00:18:29: Ich werde mich jetzt anrufen und vielleicht als Hintergrund... ...ich bin jetzt sozusagen der Kunde Und ich werde angerufen zu einer Ultra HD Absellingkampagne.

00:18:43: Das heißt ich gleich klingelt das Telefon, damit geht Luisa geht dran.

00:18:47: Ich bitte um ein Thema... Wie soll ich sagen?

00:18:50: Um etwas mehr Geduld im Wassen des Wortes.

00:18:53: Die Latens ist im Moment gerade in der Veränderung.

00:18:55: Wir probieren rum mit der Latens Deswegen wird ihnen die Latents auffallen, die ist noch eine halbe Sekunde zu lang.

00:19:00: Ich hoffe sie können drüber hinweg schauen und es geht mir eher um die Natürlichkeit der Konversation Und kann dann auch noch ein bisschen was erzählen Was die ersten Kundenreaktionen sind.

00:19:07: wir haben jetzt ungefähr sechzig-siebzigtausend Gespräche von dieser Art geführt.

00:19:14: Guten Tag, hier ist Luisa die digitale Assistentin von Sky.

00:19:18: Spreche ich mit Herrn Dennis Kubica?

00:19:19: Äh ja das bin ich.

00:19:21: Worum geht's denn?

00:19:25: Schön dass sich Sie erreichen Herr Kubica!

00:19:27: Wir haben bei uns aktuell Entertainment Plus und Cinema in Ihrem Sky-Abo.

00:19:31: deshalb melde ich mich ganz kurz.

00:19:33: Es geht um Ihren Sky Vertrag.

00:19:34: wir haben besondere Möglichkeiten Inhalte die sie noch nicht nutzen flexibel zu optimieren.

00:19:40: Viele unserer Kunden schätzen wer ihre Inhalt... Ich muss ganz kurz unterbrechen, es klingelt gerade an der Tür.

00:19:44: eine Sekunde bitte.

00:19:50: So, da bin ich wieder.

00:19:51: Alles klar!

00:19:52: Machen Sie mal, fahren Sie bitte fort?

00:19:55: Dann vermutlich nutzen sie zu Hause auch schon einen moderneren Ultra HD-Fernseher.

00:20:01: Ja das nutze ich.

00:20:03: Was wäre denn da das Angebot?

00:20:07: Dann empfehle ich Ihnen unser Ultra HD.

00:20:09: Damit erleben Sie Ihre Sky Inhalte gestochen scharf mit kräftigen Farben und einem klare, intensiveren Sound.

00:20:15: Der Unterschied ist sofort spürbar UHD kostet fünf Euro im Monat der Rabatt gilt für volle zwölf Monate Und es ist monatlich kündbar.

00:20:22: Sie bleiben also jederzeit flexibel.

00:20:24: Soll ich Ihnen UHD direkt aktivieren?

00:20:26: Ja, ich würde lieber nicht.

00:20:27: Ich würde lieber was...ich schau gerne im Ausland!

00:20:30: Ich reise viel und kann ich Sky eigentlich auch im Auslands gucken?

00:20:34: Alles klar verstanden.

00:20:36: SKYGO Plus macht ihr Sky unterwegs innerhalb Europas nutzbar und Sie können Inhalte auch offline herunterladen.

00:20:41: Nutzen sie Sky unterwegs eher auf dem Handy Tablet oder am Laptop?

00:20:46: Eher aufm iPad und ich bin auch manchmal in Amerika.

00:20:49: Wie sieht es da aus?

00:20:52: Die Info habe ich leider nicht parat.

00:20:54: Nutzen Sie Ihr Sky unterwegs vor allem innerhalb Europas oder wäre Ihnen USA-Nutzung der entscheidende Punkt?

00:21:00: Nein, USA wär nicht so entscheidend.

00:21:01: Wichtig ist auf dem Tablet und vielleicht mehr als zwei Streams parallel – das wär noch gut!

00:21:10: Verstanden.

00:21:10: Dann ist SkyGo Plus genau das Richtige für sie.

00:21:13: Sie schauen unterwegs auf mehreren Geräten gleichzeitig auf bis zu drei und können Inhalte offline herunterladen ideal fürs iPad auf Reisen.

00:21:21: Können wir das direkt einbuchen jetzt?

00:21:27: Ja, gerne.

00:21:28: Skygo Plus bekommen die aktuell für fünf Euro statt sechs Euro pro Monat... Leg jetzt mal auf!

00:21:45: Das ist ein kleines Berliner Start-up mit dem wir das machen und es ist ein System was sich für uns absolut bewährt hat.

00:21:55: Wir sehen ungefähr Ich würde mal sagen, fünf Prozent der Kunden, die nicht merken dass das eine AI ist.

00:22:02: Die bedanken sich am Ende und wünschen einen schönen Tag.

00:22:04: Die fragen wo das Call Center ist.

00:22:06: Und das sind wirklich Leute, wo man jetzt irgendwie meint okay das hört man ja aber es ist für uns ein wirklicher Wandel.

00:22:14: Es funktioniert sehr gut.

00:22:15: vielleicht noch zwei Themen weil es ist nicht nur günstiger.

00:22:20: Natürlich hat das einen Kostenaspekt wenn wir Abselling betreiben oder auch Churnmanagement, also Retention betreiben.

00:22:28: Beim Retention-Beispiel ist es noch sichtbarer.

00:22:31: bei uns gibt es die Kündigung.

00:22:33: ich hatte vorhin das Beispiel gehört wir sind eine Firma die machen Kündigungen zum Monatsende.

00:22:37: Also wir machen nicht nur täglich sondern auch zum Monatzehnte.

00:22:40: und bei uns ist es so dass zb Kohorten die zu Ende was haben wir jetzt denn die dann jetzt zu Ende Mai abgehen?

00:22:47: Eine eingetragene Kündung zu Ende May haben?

00:22:50: Dann haben wir in der klassischen Welt eine Outbound-Mannschaft also menschliche Teams Hundert Leute, die telefonieren diese Kunden ab über einen Monat und jeder weiß dass die letzten drei Tage die besten Tage sind weil die Kunden dann wissen in drei Tagen ist es weg.

00:23:06: An Tag eins ist das Kundenverhalten meist noch so.

00:23:08: ich habe erstens eine schlechtere Erreichbarkeit und rufen sie mich doch in zwei Wochen nochmal an.

00:23:12: Das heißt der kommerzielle Effekt dieser Calls ist in den ersten siebenundzwanzig tagen ungleich schlechter als in den letzten drei Tagen.

00:23:18: Das kann ich mit einer menschlichen Mannschaft schwer darstellen.

00:23:21: Ich kann ja nicht sagen, ihr macht diese sechzigtausend Calls bitte in drei Tagen und die ersten siebenundzwanzig Tage habt ihr frei?

00:23:27: Mit diesem System geht das!

00:23:28: Ich kann also sagen, ich teime diese Calls anders und mache das Volumen da wo es mir den Wert bringt und wo's auch für die Kunden viel relevanter ist.

00:23:38: Und das hat zwei Effekte was wir sehen Die Conversion Rate pro Call Ist ein wenig noch unter der menschliche Conversion Rates.

00:23:46: da kann man jetzt reingehen und sagen, na gut eine AI-System hat keine Incentivierung.

00:23:51: Ja das kostet pro Minute, in dem Sinne kostetspro Minute, menschliche Agenten sind anders incentiviert und die Conversion Rate was wir sehen ist noch leicht drunter aber die Nettoerfolge sind höher weil die Erreichbarkeit viel höher ist.

00:24:04: Wir sprechen mit viel mehr Menschen.

00:24:06: also aus den Brutto-Kontakten haben wir viel mehr netto Kontakte mit diesem System bei einer etwas niedigeren Conversion rate.

00:24:13: In Summe des gleichen Ergebnisses war ein ganz anderen Kostensystem.

00:24:18: Und wir sehen keine Compliance-Themen!

00:24:20: Es ist immer so, wenn ich das jetzt weitermache dann beginnt die Aufzeichnung, dann sagt das System alles klar.

00:24:25: diesen Teil nehme ich jetzt auf Ich fasse nochmal alles zusammen.

00:24:28: Dann gibt es eine Kundenabfrage, ich müsste dann Geburtstatum und letzte E-Bahn glaube ich müsste sich dann noch nennen die letzten vier Stellen.

00:24:34: da gibts im Nachgang den Abgleich.

00:24:36: Also es ist end zu end mit dem Sale.

00:24:38: Prozess funktioniert tadellos und wenn ich mir jetzt überlege na gut für sie auch im Raum.

00:24:44: Das klingt jetzt noch nicht so wie ein menschlicher Call, ich glaube in einem halben Jahr wird's das und dann wird es die nächste Evolution geben wie menschliche Interaktionen anders an Relevanz gewinnen nämlich für kompliziertere Kontakte, für komplexere Kontakte.

00:24:58: was wir jetzt damit zum Beispiel vorhaben ist da bei uns im Management gab es einen Augenrollen dass man sowas macht wie einen Happy Birthday Call dass wir einfach mal Kunden zum Geburtstag anrufen und sagen, ich verkaufe dir heute nix.

00:25:09: Ich gratuliere dir einfach zum Geburzag!

00:25:12: Und der Sky Store Film heute Abend, der geht auf uns.

00:25:14: Viel Spaß!

00:25:15: So was wäre in der menschlichen Welt damals leider nicht sinnvoll oder nicht darstellbar gewesen.

00:25:19: Sinnvoll war es vielleicht schon immer aber nicht darstellbar.

00:25:22: Und sowas könnte man jetzt machen.

00:25:23: Sowas können wir jetzt machen und da reinzugehen in mehr Engagement durch Systeme wie diese.

00:25:28: das ist für uns etwas was Emotionen wieder mehr in den Vordergrund stellt weil wir die menschliche Kontakte dafür nutzen wo sie nötig sind Und über AI-Systeme wie diese dafür sorgen, dass Kunden näher an Sky ranrücken und dort haben sie dann ein emotionaleres Erlebnis.

00:25:45: Vielen Dank!

00:25:46: Bedanke ich mich für die Aufmerksamkeit.

00:25:54: Vielen dank Herr Kubitzer.

00:25:55: auch für Sie gibt es noch einen kleinen Hamburger Crews.

00:25:58: Herzlichen Dank.